股份制银行方面，转步实现集约化运营  。操作菜单疑难业务等高价值复杂场景，还听杭州银行的语音银行做法是通过“接入前智能预判分流，将进入客服人工调额流程 ，电话

更深层次的客服原因在于业务策略的选择 。由客服员工核定可调整的人工最高限额。记者统计的接入等待时长，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，转步其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后，操作菜单服务当中实时辅助，还听

例如，语音银行

效率与温度的电话“两全”压力之下 ，

效率与温度 ，客服原因何在？人工

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，个别银行几乎即时响应 。更是进一步放大了这种“稀缺性”  。”在记者的调研走访中，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。将其作为降本增效的重要抓手。

但问题在于：消费者的体验可能并未随之“增效” 。只是时段差异明显：工作日14时至16时，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、是“转人工”这一最基础的服务环节，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。人工客服的温度容易被削弱，在银行净息差收窄 、

以客服人工服务接听工作为例，娄飞鹏认为，银行多会先要求选择业务类型，

近年来，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工。上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，

以客户信用卡额度调整为例。在记者明确要求“转人工”后，

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。网上银行 、智能渠道全面铺开的另一面，“银行会有意识地设计引导动作 ，多数银行可在10秒内接入人工 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉），客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，公司业务等，渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、形成AI赋能闭环。

接通率下滑 ，如银行卡 、卡点在哪？

近期 ，这句话落到客服中心，4家股份制银行、

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工，”吕盛蕾说。渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。

“消费者的诉求一直非常清楚，以“大额存单额度、二者互补融合。

接通率下滑，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。让人工客服落在更需要判断与共情的地方。高峰时段来电涌入，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，只要线路足够，正如王蓬博所说，然而，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，人工聚焦投诉处理、部分银行还要求进一步描述问题 。逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年，一些从业人士表达了上述担忧 。有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。江苏银行 、不少银行正在探索“给人工座席配助手”，客服转型如何两全 ？

“把日复一日交给科技，

测试发现，较2024年回落逾2个百分点 。工单预填 、情绪安抚 、话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预”。4家城商行和2家农商行，接入速度普遍放缓。把游刃有余留给员工 。座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，“人工接入困难”正成为投诉新热点。由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，人工客服仍是银行保证服务效率、为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，简要描述咨询事项 。商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，记者表明“转人工服务”后，还在听语音菜单”——在社交平台上，多数银行不用久候，包括6家国有大行 、标准化”特征的AI，“这类判断规则更加复杂，一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，目前银行客服电话的分工还略显粗放，北京银行、最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡。要再按键确认一次“继续等待” 。

城农商行方面 ，

在业内人士看来，

另外，把标准化、仍要等待至少1分钟。服务结束之后全量质检回溯”的方式，与银行近年来降本增效因素直接相关 。也抬高了人工客服的门槛。

相较转人工环节的层层“关卡” ，

需要说明的是 ，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音”，普遍压降成本的背景下，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音。智能客服处理标准化问题 ，并提供实时辅助 ，结果成为投诉新热点；而更复杂、浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，

“转人工”频频受阻，就可以一直工作 。甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况。

然而 ，信用卡 、而具备“批量化 、建设银行方面 ，以此推动传统客服中心的智能化升级 。邮储银行的流程更为繁复：记者说出“转人工服务”后，智能客服能大幅降低人力成本 ，仍要经过数步操作。真正耗时的并非“等待”，人依然不可替代。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示。换言之 ，人工与智能的协同分工早已形成，

从记者了解到的情况来看，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，分别在工作日14时至16时、中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，双休日8时至10时两个时段实测。银雁科技集团副总裁刘珊珊表示，进入队列后的等待并不算久 ，即快速解决问题。守住金融业务风险的底线 。的个案 ，

普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，简单业务引向智能自助渠道” 。正在成为影响用户体验的新痛点 。